65 milioni di telefonate ai call center delle banche per operazioni, servizi e assistenza

29 luglio 2011, 18:57

Sempre più italiani si rivolgono ai call center delle banche oltre che allo sportello per fare operazioni e pagamenti, accedere ai servizi bancari oppure ottenere informazioni e assistenza. I call center nel 2010 hanno ricevuto circa 65 milioni di chiamate, con un incremento del 13% rispetto all’anno precedente. In quasi la metà dei casi le telefonate sono state fatte da cellulari (45%): per coniugare comodità ed economicità, infatti, l’85% delle banche ha reso accessibili i diversi servizi tramite un numero verde unico, raggiungibile gratuitamente anche dal telefonino e talvolta dall’estero. È quanto emerge dall’Osservatorio sui call center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’ABI.

Nel 2010 ogni call center bancario ha erogato in media 28 servizi diversi tramite operatore e 5,4 tramite risponditore automatico Ivr (Interactive voice responder): dai più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o deposito titoli, quotazioni di borsa e movimenti e blocchi delle carte di credito e debito, ai più complessi come il pagamento delle tasse, la compravendita di azioni, i preventivi per finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi. In particolare, su 65 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, il 41% è stato gestito da un operatore. A queste vanno aggiunte 11 milioni fatte dalle banche per verificare il livello di soddisfazione dei clienti, informarli sulle nuove opportunità di prodotti e servizi disponibili e fornire loro altre informazioni.

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Categorie: ABI
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