Banche: ABI, un call center su due chatta coi clienti

I call center delle banche italiane usa sempre più le nuove tecnologie del web 2.0, con crescente utilizzo in particolare delle chat: nel 2009 si sono avute più di mezzo milione di conversazioni via chat tra clienti e operatori delle banche.

Ad oggi, la chat è impiegata dal 24% dei call center delle banche, una percentuale che salirà al 50% entro la fine del 2010.

Oltre alla chat, grande crescita anche nell’utilizzo di forum (dal 7,7% nel 2008 al 31% nel 2009) e videochat (dal 7,7% al 23,1%).

L’utilizzo delle nuove tecnologie si accompagna anche ad un approccio sempre più “multilingua” (l’85% dei call center è in grado di fornire informazioni anche in lingue diverse dall’italiano: a farla da padrone è ovviamente l’inglese (parlato dal 93% dei call center “multilingua”) ma si parla anche francese (63%), spagnolo (68%) e tedesco (50%), rumeno (19%), arabo (13%) e russo (13%).

Leggi il comunicato stampa

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