Banche: ABI, ai call center 44,5 milioni di telefonate per operazioni, servizi e assistenza
9 agosto 2010, 12:07
L’Osservatorio ABI ha svolto un’indagine sul funzionamento del call center delle banche italiane, che si sono dimostrati decisamente impegnati nel corso del 2009, con oltre 44,5 milioni di chiamate. Dato che quasi nella metà dei casi le telefonate sono state effettuate da telefoni cellulari, la maggior parte delle banche (l’80%) ha attivato un numero verde gratuito anche da cellulare, per venire in contro alle esigenze dei clienti.
I servizi erogati dai call center sono piuttosto eterogenei, e si spazia dalle informazioni su saldo e movimenti del conto corrente, fino al pagamento di tasse o compravendita di azioni.
I tempi di risposta dei call center delle banche italiane appaiono molto reattivi (l’attesa media è di 40 secondi), e le chiamate hanno una durata media di circa tre minuti e mezzo: nell’88,5% dei casi il cliente ottiene una risposta “conclusiva” dalla telefonata.
La formazione dei duemila operatori di call center è sottolineata come il fattore chiave, con percorsi di apprendimento che comprende oltre 150 ore di formazione, più 7 giornate all’anno dedicate a corsi di aggiornamento e approfondimento argomenti più specifici.
Quello degli operatori dei call center è un percorso professionale: gli operatori infatti in media lavorano 4 anni ai call center prima di assumere altri incarichi all’interno della banca.
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